Операторы на 26 региональных площадках в 19 городах ежегодно обрабатывают свыше 100 млн обращений. Самые большие филиалы — Липецк (838 человек), Кострома (820) и Чебоксары (781). Растет один из самых важных показателей — положительная обратная связь от абонентов. В 2025 году более 2 млн раз в месяц сотрудникам говорят «спасибо», «благодарю» и другие слова признательности — это каждый второй пользователь массового сегмента и 60% бизнес-сегмента. Среди обратившихся в контакт-центр представителей малого и среднего бизнеса удовлетворенность составляет 92% (на 7% выше средних показателей по рынку).
Сегодня «Ростелеком Контакт-центр» обслуживает клиентов страховых компаний, банковской сферы и медицинских организаций, обеспечивает техническую поддержку пользователей Госуслуг, а также физических лиц — абонентов «Ростелекома». За последние 10 лет компания реализовала более 250 уникальных федеральных проектов, таких как поддержка Единого государственного экзамена, единого дня голосования, ежегодная горячая линия Деда Мороза и другие.
В «Ростелеком Контакт-центре» работает 7 тысяч сотрудников всех возрастов, 232 из них — ровесники компании, которые в этом году отметили 30-летие. Самому молодому сотруднику — 14 лет, самому опытному — 70. Четыре человека прошли с компанией почти весь путь ее развития, их стаж работы превышает 25 лет.
Благодаря использованию цифровых технологий стал возможен гибридный формат работы: три четверти операторов работают дистанционно. Компьютеры сотрудников интегрированы в ИТ-контур компании, через который контролируется рабочий процесс и обеспечивается надежная защита данных. Удаленный формат работы позволяет расширить географию набора сотрудников без снижения качества обслуживания. Виртуальные рабочие места «Ростелеком Контакт-центра» расположены уже более чем в 1,5 тыс. населенных пунктах 82 регионов — от Балтийска на западе до Анадыря на востоке.
Операторам активно помогает ИИ, что повышает качество и оперативность обслуживания. Скорость получения ответов благодаря использованию LLM (больших языковых моделей) увеличилась в семь раз, эффективность постобработки обращений (действий операторов после завершения звонка) возросла за счет внедрения ИИ-агентов на 50–80%.
Александр Святец, генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра»:
«История “Ростелеком Контакт-центра” началась в 1995 году с легендарной справочной службы “09” и небольшого центра, где работала пара десятков операторов. За три десятилетия компания превратилась в один из крупнейших контакт-центров страны, объединяющий профессионалов и передовые технологии, которые изменили подход к клиентскому сервису. Разработанные “Ростелеком Контакт-центром” продукты высоко оцениваются в профессиональном сообществе и внесены в реестр российского программного обеспечения. Мы продолжаем совершенствовать внутренние бизнес-процессы и внедрять инновации для того, чтобы оставаться надежным поставщиком услуг и работодателем».
Фото: pxhere.com
Реклама.
ПАО "Ростелеком", ИНН 7707049388, erid:2VSb5w4Z5C5
